【申倩說面試】某地發(fā)放文旅消費券遭差評
面試題目(2024廣東選調(diào)):某地發(fā)放文旅消費券,希望能夠拉動經(jīng)濟增長,并且建立了消費者反饋投訴渠道,但是收到了很多差評,具體包括以下內(nèi)容:差評1:景點門票訂了就不能退,消費券白用了;差評2:商品質(zhì)量太差了,買回來就壞了,用了消費券也不值這個價,差評3:服務(wù)態(tài)度差勁,再也不想來了。
針對以上差評,你認為應(yīng)該如何整改完善服務(wù)?
示范作答:
各位考官,針對以上差評我下面提一下我在整改完善服務(wù)時的一些意見想法.
第一、針對差評一,我們要精細化門票退改簽服務(wù)。
因為我們不能一刀切,既要規(guī)避惡意囤票的黃牛行為,也要保障正常游客的退票權(quán)益。
一方面我們可以適當?shù)膲嚎s預(yù)售期。如果是線上預(yù)定,除了比方說節(jié)假日一些旅游的旺季高峰期之外,我們的預(yù)售期最長為一周,這樣更方便游客合理的去安排行程。
另一方面,我們可以提供有限制的退改簽服務(wù)。比方說線上線下的購票都應(yīng)該是有身份證實名制的。那線上的購票,如果是需要去退票,我們可以在門票生效之前給他提供兩次改簽服務(wù)的機會。結(jié)合他的退票時間點來進行階梯性的收取手續(xù)費。如果是到線下買票退票,則要持身份證到退票窗口申訴理由進行辦理。那如果是使用消費券去購買,我們的門票在退票之后,只要消費券還在使用期限內(nèi)不影響二次使用。
第二、針對差評二,我覺得我們一定要加強市場監(jiān)管。
對于參與消費券活動的商家,我們可以用好信用承諾制,要求他們在參與活動時簽署承諾書,保證自己所銷售的商品合格優(yōu)質(zhì),一旦后續(xù)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題,就要進行頂格處罰,并且取消他參與消費券活動的資格。
對于所有的商家,我們還是要去加大監(jiān)管的力度,開通旅游投訴專線,結(jié)合我們雙隨機公開的監(jiān)管結(jié)果,還有游客的一個投訴頻率,來確定好商家的信用評級。那對于一些低信用商家,我們可以公開掛牌。
此外,我們還可以邀請優(yōu)質(zhì)的商家參與我們的這種放心消費活動,比如說我們可以以“48小時無理由退貨”為這一個話題,讓我們的游客能夠更加的放心的消費,也讓我們的旅游市場更加的風清氣正。
第三、針對差評三,那肯定是要去提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
一方面我們可以向全體商家發(fā)出倡議,要講清楚如果服務(wù)質(zhì)量差,那么我們砸的是自己的飯碗,只有把質(zhì)量提上去,把口碑做起來,我們的旅游市場
才能夠得到長遠的發(fā)展。
此外,我們還可以跟旅游協(xié)會合作,結(jié)合對于一些投訴案例的分析,梳理出一些服務(wù)的禁止性言行清單,去制定好我們各項服務(wù)的基本標準,來強化行業(yè)自律,提升服務(wù)質(zhì)量。包括定期開展公益性的服務(wù)培訓(xùn),與時俱進的去提高我們商家的服務(wù)能力。那通過共建文明的旅游市場來迎八方游客。
申倩老師有11年公職類教育培訓(xùn)經(jīng)驗,每年培訓(xùn)上萬考生。在B站,抖音,微博,小紅書等平臺粉絲合計超25萬,在線直播單場人次過萬,講課視頻播放總數(shù)超1000萬?。?/p>
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