2019年國家公務(wù)員考試申論熱點：售后服務(wù)不能輸了誠信

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　　背景鏈接

　　2018年7月3日《人民日報》報道，上海市消保委針對近年空調(diào)維修類相關(guān)投訴數(shù)量激增以及消費者習(xí)慣從網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶的特點，挑選了360搜索、百度搜索等11家平臺，調(diào)查家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營情況。結(jié)果顯示，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費者行為。

　　公考角度解讀

　　制造業(yè)企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢、創(chuàng)造新的利潤點，就必須關(guān)注整條價值鏈，特別是要注重直接面對消費者的環(huán)節(jié)——售后服務(wù)。服務(wù)輸誠信，可能會“賠”上行業(yè)未來。

　　[綜合分析]

　　不少人有過有關(guān)家電售后維修的不愉快記憶。不少維修服務(wù)商家“一切向錢看”，能換的絕不修，能小修的偏要大修，百十元的成本動輒要價數(shù)倍。還有虛假官方授權(quán)店、售后服務(wù)“三包”義務(wù)推諉、維修技術(shù)差等。據(jù)2017年商品大類投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類全年投訴量達(dá)到95518件，是商品大類投訴量中最多的。

　　黑維修為何能頻頻得逞?在售后維修市場的亂象中，一種情況是一些家電企業(yè)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包，而外包模式存在諸多漏洞，廠商對授權(quán)維修店的管控鞭長莫及，一些授權(quán)店甚至層層轉(zhuǎn)包，最后實際提供服務(wù)的可能是“雜牌軍”。還有不少以假官方授權(quán)的“李鬼店”為代表的“偽軍”，他們打著“正規(guī)軍”的招牌，獲得消費者注意和信任，但實質(zhì)上，其技術(shù)、資質(zhì)和服務(wù)都不過關(guān)，要高價、耍手腕等情況不少。再有，以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數(shù)量多、價格低，人員大多無資質(zhì)、技術(shù)差，不乏坑蒙消費者的行為。

　　與此同時，消費者獲取正規(guī)維修商聯(lián)系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞，甚至有“劣幣驅(qū)逐良幣”的趨勢，比如網(wǎng)站競價排名往往“亂花漸欲迷人眼”。再加上不少家電售后服務(wù)缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)，維修行業(yè)的專業(yè)性和信息不對稱等，也給了一些黑售后維修點更多底氣。

　　可以說，百姓抱怨連連的售后服務(wù)正在拖整個家電產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的后腿。以犧牲誠信為籌碼的“賭局”，賠上的很可能是整個行業(yè)的形象和未來。正如有的媒體所言：“大河奔流，信任就如同河床，一旦崩塌，正常的社會協(xié)作和社會公正都會因此失去依托。”

　　[對策措施]

　　中國制造業(yè)企業(yè)亟待順應(yīng)世界制造業(yè)服務(wù)化的趨勢，加快制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程。比如，制定正面負(fù)面清單，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律，執(zhí)法部門加強市場監(jiān)管等，推動家電售后維修行業(yè)的健康發(fā)展。

　　企業(yè)擔(dān)當(dāng)起社會責(zé)任。讓家電售后服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化，逐步形成完整、到位的售后服務(wù)體系，夯實誠信根基。

　　資料來源：

　　工人日報：服務(wù)輸誠信，可能會“賠”上行業(yè)未來